Finary

Un nouveau Customer Care Lead chez Finary đźš…

Bonjour Ă  tous !

J’ai le plaisir de vous annoncer que j’ai rejoint Finary le mois dernier en tant que Customer Care Lead. Certains d’entre vous ont déjà pu me voir à l’œuvre sur certains fils de discussion ici mais je voulais me présenter en bonne et due forme et engager les échanges avec vous !

Mon rĂ´le chez Finary
Ma mission est de faire en sorte que votre expérience Finary soit la plus fluide possible et que vous ayez les réponses à toutes vos questions. Je serai à votre écoute et ferai de mon mieux pour comprendre les problèmes auxquels vous êtes confrontés et vous aider à les résoudre au mieux.

Vous pourrez me trouver ici, principalement sur la section Aide :sos:, ainsi que sur [email protected]

Mon expérience pro
Je rejoins Finary après 5 ans dans l’équipe Operations chez Work4, une entreprise franco-américaine spécialisée dans le recrutement en ligne.

Mon histoire avec Finary
Je fais partie des « néo-investisseurs Covid » qui ont commencé à se pencher sérieusement sur leur patrimoine lors des confinements. Et en décembre 2020, j’ai découvert Finary. C’est rapidement devenu un outil indispensable pour suivre mon patrimoine et guider mes choix d’investissements. J’ai été fasciné par la qualité du produit et la vitesse à laquelle l’équipe l’améliore. En tant qu’utilisateur, c’était tout simplement bluffant. Et quand l’occasion s’est présentée de rejoindre cette équipe de choc, j’ai foncé ! :slight_smile:

Et vous ?
Avez-vous dĂ©jĂ  Ă©crit Ă  [email protected] ? Si oui, qu’en avez-vous pensĂ© ?

Vos attentes
Qu’attendez-vous du support chez Finary ? Avez-vous des idées/recommandations pour améliorer votre expérience ? Je suis preneur de tous vos retours !

Ă€ bientĂ´t !

Pierre-Luc

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Bienvenue Pierre-Luc :partying_face:

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Bienvenue Pierre-Luc et bon courage, parce que j’imagine qu’il y a du boulot ! :smiley:

J’ai pas mal Ă©crit Ă  [email protected] avec une experience inĂ©gale du mail rĂ©pondu un dimanche matin par @mounir himself au mail sans rĂ©ponse. En gĂ©nĂ©ral l’expĂ©rience Ă©tait bonne, et je souhaite qu’avec les millions de nouveaux utilisateurs Ă  venir, elle demeure au moins aussi sympathique !

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Un email sans réponse ? Tu peux me l’envoyer ?

Bien sûr. Je viens de vérifier, c’était vendredi soir dernier 20h. J’ai été un peu dur.

Hello

Bienvenue Pierre-Luc,

Mon avis est très positif sur le support (par mail).

J’ai eu plusieurs personnes de la team depuis quelques mois pour des choses diverses (petite dédicace à @mounir ou @julien qui m’avaient répondu des dimanches, ça m’avait choqué :sweat_smile::+1:).

Toutes les personnes avec lesquelles j’ai échangé ont été hyper réactives, sympa et ont toujours essayé de répondre à mes questions.

J’espère que vous arriverez à maintenir cette qualité avec l’augmentation des clients :wink:

PS : merci d’avoir ajouté le « contacter l’équipe » sur l’appli car auparavant je perdais du temps à retrouver le mail du support dans ma boîte mail.

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Bienvenue Pierre-Luc ! Pour ma part bonne experience sur le mail support jusqu’à prĂ©sent. Toujours eu une reponse rĂ©active. En esperant que ca dure :slight_smile: bonne chance et a bientot sur [email protected] j’en suis sur :stuck_out_tongue:

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Bienvenue Pierre-Luc, le capitaine du service client :slight_smile:

J’ai constaté que la plupart des entreprises n’arrivent pas à maintenir le niveau de service client des débuts. Quand le produit se bonifie, que le client gagne en autonome, généralement, le service client se dégrade.
Je souhaite, de tout cœur, que tu parviennes à maintenir le haut niveau de service actuel, dans la durée.
Par exemple, répondre un dimanche, je trouve ça tellement génial. C’est un marqueur fort. Même s’il devenait coûteux, ça serait tellement bien de continuer à le faire. Au moins, de temps en temps, pour l’effet Wahou :slight_smile:

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Bonjour Ă  toi Pierre Luc :wink:
J’ai eu l’occasion d’échanger plusieurs fois avec le service client de Finary et franchement c’est vraiment top. J’ai eu plusieurs réponses le Dimanche et c’est vrai qu’au début j’étais un peu surpris.
En revanche, j’ai envoyé un mail la semaine dernière pour lequel je n’ai pas eu de retour :frowning:
En tout cas, je te souhaite bon courage dans la prise de tes fonctions.
Mickael

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Bienvenue Pierre-Luc !

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A propos du dimanche, il y a probablement quelque chose à faire de ce côté là.
Il doit y avoir des stats précises, mais il me semble que la communauté est plus active le week end et en fin de journée. Probablement les mails au support aussi. A vérifier. Avoir un membre de l’équipe qui traine sur la communauté avec des horaires décalés, ça pourrait être une bonne idée pour dynamiser encore plus la relation utilisateur.

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Pour ma part je suis surpris d’avoir des réponses le week-end ou tard le soir ou la nuit.

Est-ce que l’on a vraiment besoin d’une telle présence ?
D’une telle réactivité qui impose des horaires décalés ou du travail en week-end ?

Je ne le crois pas et pour le bien être de tous, je ne vois pas d’inconvénients à attendre le lendemain matin ou le prochain jour ouvré.

David

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Qu’on se comprenne bien, je ne prone pas forcément l’emploi d’une personne en France à des horaires décalés ou le week end. Finary est en partie remote il me semble. Avec une ou deux autre zones horaires, on peut couvrir les horaires de forte affluence.

Le jour le plus actif sur Finary est le lundi :wink:

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Ok. Oubliez donc tout ce que j’ai dit :face_with_head_bandage: :neutral_face: :stuck_out_tongue_closed_eyes:

Welcome ! Pour ma part, je trouve le support très réactif.

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Bienvenue a toi chez Finary et bon courage :slight_smile:

Concrètement j’ai un avis assez mitigĂ© sur le [email protected], les anomalies que j’ai remontĂ© sur les dividendes n ont pas tjs Ă©tĂ© rĂ©solues,
Voir mĂŞme pas de retour.
Je sais que ce n’est pas bien, mais j’ai donc arrêté d envoyer les anomalies…
Je trouve également dommage que pour certaines anomalies connues (graph a lisser suite à un bug budget insight par exemple ou non remontée d une dividende), il faille systématiquement passer par un mail sur Finary. L’équipe tech doit savoir qui est impacté a la première ano remontée et doit être pro active dans ces résolutions et résoudre pour tout le monde. Chaque utilisateur ne doit pas créer un ticket pour voir son compte corrigé.

Par contre, rien a redire sur la réactivité sur le forum.

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Merci à tous pour vos messages de bienvenue, vos encouragements et vos retours sur le support ! C’est super intéressant de vous lire :slightly_smiling_face:

Ça nous aide grandement dans notre réflexion sur les meilleures manières de traiter les demandes (et éventuellement vous éviter d’avoir à nous écrire pour certains sujets @aekloic :wink:) à mesure que nous ajoutons de nouvelles fonctionnalités et que le nombre d’utilisateurs grandit.

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Bienvenue et courage dans cette aventure.

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Bonjour Pierre-Luc,

Bienvenue!

Pour ma part, je vais malheureusement ĂŞtre moins dithyrambique que certains ici.

C’est vrai, j’ai systĂ©matiquement une prise en compte de mes mails envoyĂ©s Ă  [email protected] mais trop peu de rĂ©solution Ă  mes diffĂ©rents problèmes!

Trop de relances pour avoir un statut sur des pb ouverts il y a plusieurs semaines (voir des mois).

Les réponses systématiques qui consiste à dire « c’est en court », « on revient vers vous dés que cela sera résolu », « le problème est identifié » et j’en passe, deviennent VRAIMENT insupportables. La courtoisie est un bon début mais ne fait pas tout dans un process de support…

Pas de numéro de ticket, c’est une torture à gérer dans les échanges par mails. Mettez peut-être en place un formulaire à destination des utilisateurs avec un suivi …

En tant que membre Finary Plus, je ne suis pas contre relever les pb, bien au contraire, le principe de membre/contributeur me plait assez. Néanmoins, nous payons un service 120€ l’année et cela sous-entend un suivi correct et une correction des pb rapide.

Bien cordialement,

Fabrice.

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